宏碁的微笑曲线：左边的发展
1989年宏碁调整组织架构时，依照各事业业务性质的不同，区分为制造导向的策略性事业单位（SBU），以及营销导向的地区性事业单位（RBU），SBU管微笑曲线的左边，RBU管右边。曲线中间的制造也分成两个部分，大量制造的归左边的SBU管，最后装配的归右边的RBU管。
由于左右两边都属于同一家公司，所以容易产生内部的冲突，造成管理的复杂化。因此，2000年第二次再造的时候就改为完全的分工，由不同公司负责微笑曲线不同的部分，这个划分方式刚好配合整个产业朝分工发展的趋势，使得各公司更具有竞争力。二造之后，纬创负责左边的研展和中间的制造；宏碁完全不做制造，以右边的营销为主，再加上左边的一点研展，宏碁进行的都是属于关键性、比较少人做、而且与右边相关的研展。
为了强化宏碁的研展，我推动”十年关怀工程”计划，设立”价值创新中心”（Value Lab）。
十年关怀工程
“十年关怀工程”进行的是文化的改造，通常工程师的思考是以技术为主，我希望他们能改为以客户的需求为着眼点，也就是要关怀客户的需求。工程师当然还是要了解技术面，但是他着眼的应该是右边的消费者需求，所以工程师必须针对右边作一些必要的研发，其中只要是外面有人可供应的技术和产品，原则上我们尽量外包，不必什么都自行研究。
这种对客户需求的关怀是感性的，但是必须要用工程的方法来实现，所以称为”关怀工程”。工程必须标准化，而且经过这项工程而得到的方程式可以应用到各个不同的领域，也就是说，要能够大量复制，因为普及化才有经济效益。
为了实现关怀工程，我们设立了”产品价值创新中心”和”服务价值创新中心”，因为产品和服务都需要创新，才能创造价值。过去一年多以来，这两个中心进行了一些研发，在2003年11月推出Empowering Technology，2004年的下半年陆续推出一些产品上市。Empowering Technology的中文暂且称之为”关怀科技”，因为Empowering（使人有能力）和关怀还是不太一样，Empowering是过程，关怀则是因。
“傻瓜模式”是赢家
简单地说，我们可以把Empowering Technology当作是一种”傻瓜模式”。电脑的傻瓜模式和傻瓜相机不太一样，傻瓜相机的功能比单眼相机简单，可是简单的电脑没有人买，我早在1996年就推出低价国民电脑Acer Basic，但销售不佳，消费者都想要买最好的电脑。如果用相机来说明，这就表示消费者还是要买单眼相机，因为单眼相机越来越便宜，但是一般人不太懂得如何使用，所以单眼相机还要加上傻瓜模式，也就是说，电脑必须价格便宜、功能很好，还要有傻瓜模式。
傻瓜模式的电脑难免需要精简一些功能，不懂电脑的人会觉得很高兴，因为有很多功能其实都用不上，可是很懂电脑的人却不高兴，因为傻瓜电脑无法让他们展现自己能够掌握别人不懂的专业知识，以及驾驭科技的能力。不过这个情形只是趋势发展的过程而已，到最后可能还是傻瓜模式会占上风，我理想中的电脑就是要让那些很懂和不懂个人电脑的人都能使用。
很多产品到最后都是傻瓜模式占上风，例如汽车的自动排文件就是傻瓜模式，用科技来解决使用者不会操作排档的问题。照相机也一样，以前一般人照相，会照和不会照洗出来的相片水平可说是相差十万八千里。我对摄影很有兴趣，曾经花了很大的工夫学习，我读高中的时候还上台北参加救国团举办的摄影研习班，研究光圈、焦距、速度等，还要懂光学原理，后来念大学时曾担任摄影社的社长。傻瓜相机出现之后，相机开始普及化，我现在照相也喜欢用傻瓜相机，只是我希望相机的性能好一点，即使价格贵一点也没有关系。
端到端的思考模式——重视消费者的需求
价值创新中心的目标是普及化，易用可靠（包括傻瓜模式）的产品和服务才能普及化，现在个人电脑还不是很易用、可靠，所以仍然不够普及。要普及化，得先找出不能普及的原因，然后根据每一个原因来找解答。在寻找解答的过程中，我采用端到端（end to end）的思考模式，因为产品不可靠、不易使用并不一定只是硬件或只是软件的问题，也不一定只跟服务有关，可能跟这些都有关联，所以我要从端到端考虑所有的环节。价值创新中心的重点不在技术的研展，而在关怀消费者的需求，所以可以采用端到端的思考模式，目前厂商要靠产品竞争，所以不得不把重点放在加强技术上。
一个理念从成形到真正落实需要很长的时间，价值创新中心就是如此。首先概念必须具体化，具体化之后的产品或服务是否有价值、是否确实可行，都需要时间来验证、修改，可行性确定之后，还需要推广，这是一个很长的过程。现在我们的工程师已经知道努力的方向，但是在执行的时候还无法完全落实，因为他们没有经验。其实我也没有经验，或是说我的经验比较属于纸上谈兵式的，但我可以想象那个理想的目标，所以我跟同仁开会的时候，就会提供他们一些点子，让他们尝试去思考，不断把他们从传统的思考模式拉到新的思考模式。
例如，从使用者的角度来看，我算是”傻瓜”使用者。现在距离当年我自己从事研发的时候已经快三十年了，虽然我对技术的发展并不陌生，但我还是比现在的工程师”傻瓜”多了，至少我可以假装比他们”傻瓜”，提出一些使用者角度的问题让他们思考。现在的工程师可以接触到最新的技术，这正是他们感到最自豪的时候。当工程师最自豪于技术时，他的注意力就会全部放在技术上，很难会想到这些技术可以有哪些应用、使用者的需求是什么，这时就需要我来提醒他们，每次开会我都不断地阐释端到端、易用、可靠等概念，不断替他们洗脑。
忽视使用者的需求不只是台湾才有的问题，全世界都有这个问题。在这方面，宏碁算是幸运的，我在这个产业拥有三十多年的经验，所以有这种远见朝这个方向发展。其实这并没有什么了不起的，任何科技都必须先解决这些问题，必须更重视消费者的需求，从消费者的观点来思考产品，才能真正普及，电话、汽车、相机、手机都是如此。像裕隆的Cefiro，原先是由日本的日产公司设计，裕隆重新思考台湾消费者的需求，然后一点一滴地修改调整，才能成为台湾市场的畅销车。我相信十年、二十年后的电脑，一定跟现在不一样，今天总是要有人开始思考未来的电脑应该是什么样子。
当然，我没有绝对的把握消费者一定会接受我们开发的新产品，所以我现在采取一个很简单、很稳健的策略，即使我开发的新功能无法打动消费者，至少在原有的功能方面并不比别家公司的产品差。换句话说，我们的电脑功能和价钱跟别家公司的电脑一样好，只是增加了傻瓜模式，消费者买了以后不用傻瓜模式也无妨，功能不会比较差。我们的平板电脑就是如此，别家公司的平板电脑外型就只有一块平板，没有键盘，我们则是全世界第一家推出笔记本电脑加平板的公司，使用者如果不想用平板的模式，就把它当作笔记本电脑来使用即可。 |
