一个管理者该不该发怒？许多人都会说，当然不能，发怒最破坏形象，最破坏人际关系了，人际关系对管理者来说太重要了。头等猫可不这样认为，管理者也是人，也有喜怒哀乐，当然为了管理会控制自己的情绪，但是这种控制之下郁积的爆发也常常是不可避免的。优秀的管理者会选择在适当的时候以适当的方式发泄自己的怒气，这不但不会影响自己的形象，反而有助于保持权威，促进组织改革。
所谓适当的时候，就是说你可以发怒，但却不可以随便发怒，要把握时机，也不能稍有不顺就发怒。有次头等猫陪着一个重要的客户坐公司的小型直升机考察公司策划的大型水上演出活动的筹备工作，刚飞上天没几分钟，就听见机舱里“嘟嘟嘟——”响起了报警声，飞机打个盘旋，紧急降落。原来起飞前机械师忘了加满油。客户已经冷汗透背，四肢发软，再也没有勇气和兴趣坐飞机观光了。在客人面前不好发作，头等猫忍了忍，改成陪客人坐小汽艇观光了。他向客户连连赔不是，总算送走了客人。头等猫跑到机组办公室，把组长叫过来。这还了得，还想不想在这里混了？要把所有的客人都吓跑啊？让客人看到我们这种工作态度，不会怀疑我们的服务品质吗？我知道是机械师的疏忽，但我不找机械师，我找你，你是管机械师的，他的错就是你的错。你也不用给我写什么检查，或什么事故分析，这些你们自己做，我不看。但你得给我个保证，下次决不会出这种人为的事故，如果办不到，你就走人。
飞机是专给策划部门用来指挥大型地面活动的，机组归头等猫管。所以组长赶紧向头等猫认错，做了保证。“那好，这一次算过去了，你尽快把这个管理制度建立起来，操作流程要写下来。把起飞前的检查步骤都列出来，以后就按这个步骤做。我不信还会有这种错误。”头等猫说完就走了。
但是事情并没有到此为止。他想借此次的教训来推动一次工作制度上的变革，目标是热线服务处。头等猫对热线服务处的工作一直不满，他们一副官僚作风，外面一个电话打过来，我们有一款马桶请你们做广告啊。什么？马桶？毛病！啪，挂了。那怎么行，来的都是客，这种作风要改，不管做不做都要把客户的联系方式留下，以便有了决策结果再跟他们联系。还要注意使用礼貌用语，要规范，接电话要说你好，要问有什么要帮忙，要说请留下你的电话号码，要对客户需要的产品进行认真的记录，告诉客户公司在这一类产品上的改进。要问有没有其他问题要问，如果没有请对方先挂机，还要说再见。
头等猫算是趁势发威，一鼓作气推动内部改革，让大家觉得这个头儿不好对付，不能随便敷衍。得，好好工作吧，别出错招他惹他，让他再狮子吼一次大家可受不了。 |
