大众精神
叶蓉：我听到出租车司机反映说，大众交通的管理非常严格，是这样吗?而且我问的是，是不是经济处罚是你们管理的惟一手段?
杨国平：是比较严一点，驾驶员有时候会感到委屈，比如说，顾客在车厢内遗忘东西了，不管驾驶员是否提醒顾客，只要顾客把问题反映过来，我们就要罚这个司机50元。我们对驾驶员有一定的处罚，目的是要提醒他以后尽量不要再犯同样的错误。现在，我们有一个试点，我们在搞优质服务的积分制，司机如果做了一件好事，得到一个表扬，我们就会给他计分。计分以后，他万一被投诉，可以先扣分，不用先罚钱，这有点像企业里面的道德银行。所以说经济处罚并不是我们管理的惟一手段。
叶蓉：经常有出租车驾驶员反映，遭遇某些不太文明的顾客的刁难，你们怎么解决这个问题?
杨国平：比如说，经常会发生这样的情况，快到目的地了，计价器却多翻了一元钱，有乘客就埋怨司机故意拖延，这个时候驾驶员就会感到委屈。所以，我们专门设了一个零钱罐，我们把它称为平衡箱。如果驾驶员碰到这个情况，这一元钱你就不要去收，你到公司的这个罐子里去拿，这个平衡箱不但让乘客平衡，也让我们的司机平衡。当然，也有这样的情况，这是前不久发生的一件真事：一位女乘客到了目的地，她说自己身体不好，要求司机背她上楼，司机真的就背了。没想到，这个乘客才进门，就把门用力一关就结束了。我们那个驾驶员40多岁，跑到楼下，坐在楼梯口就哭了，他感到很委屈。
叶蓉：通过我们这节目，我们也要呼吁大家，要多体谅他人，多尊重他人的劳动，驾驶员要文明对待乘客，乘客自己，也要做一个文明的乘客!
杨国平：这个司机他觉得，为什么连一声谢谢也没有。为了解决驾驶员遇到的这种情况，我们现在搞了一个驾驶员心理诊所，专门找一些老驾驶员开导他们，倾听他们的委屈。同时，公司也给这些司机颁发“委屈奖”。在我们的企业精神里面有一句话叫“一人有难，大众相助”!遇到驾驶员生日，中午他回车队，我们要求他坐好了不要动，要让我们的管理人员亲手把面条端到他的面前，有管理人员陪着他们一起吃面，一起聊天。虽然一碗面也没多少钱，但是会让他们感到很温暖，感到一种团队的温暖，感到他即使在外面再辛苦、再委屈也没关系，因为我们这里有一个团队，我回到公司，我有大众交通这个大家。
叶蓉：听说，大众对司机管理的严格还反映在“管头管脚”?
杨国平：对，我们的驾驶员必须穿制服，白衬衫，深色领带，深色裤子，深色皮鞋，包括深色袜子，驾驶员就是应该绅士风度。因为我们的驾驶员体现的不仅是企业形象，也是上海这座城市的形象。每天有近30万人坐我们大众交通的出租车，他如果从我们的车厢内得到了优质的服务，他也许就会心情愉快地去做别的工作，他也给别人提供好的服务，这对提升整个城市的意义非常重大。比如说，去年11月15号，我们有一名驾驶员在浦东载了一位乘客，在隧道中，这位乘客提出想调头回去，我们的驾驶员向他说，对不起，先生，隧道里面是不能调头的。后来对方解释，出门忘带钱包了!驾驶员一听说，没关系，我把你送过去，你没带钱，我就不收你的钱了。到了目的地，对方下车以后，我们驾驶员还给了30元的乘车证给这位乘客，让他可以返回原地。
叶蓉：想得真周到!
杨国平：没想到，这个乘客就是纽约银行上海分行的行长，他后来找到了我，坚持要把这个驾驶员招到他们银行，做他的司机。所以，我们这个行业是我为人人，人人为我，只有整个社会充满着爱，整个社会的生活质量才会更好。
活跃在中国资本市场的“大众”
叶蓉：在SARS期间，大众在上海的出租车行业里，率先提出补贴司机的最低收入，当时，在整个社会引起很大的轰动。但是同时，我觉得也有比较疑惑的地方：上海与北京不同，由于不是疫区，所以你们补贴给司机的一部分工资，并不能享受退税。但大众同时又是一个上市公司，你怎么去说服你的股东理解你这样的一个行为呢?
杨国平：去年非典，由于市道非常不好，为了稳定驾驶员的队伍，我们提出了确保驾驶员个人月收入达到1800元，达不到1800元我们要补贴到1800元，这样一来，我们大概损失了3000多万，但是我们通过别的途径，降低成本，增加收入，减少支出，最终还是完成了一亿九千七百元的税后利润。虽然没有完成年初股东大会的预定计划，但是股东基本还是比较满意的。
叶蓉：我注意到，今年，你们推出了奔驰轿车作为大众出租车的新车型，应该是蛮吸引人眼球的一个举动。所以有人也就评价说，杨国平这样一个举动可能更多是在为企业作宣传，是不是这样?
杨国平：上海到2010年举办世博会的时候，应该拥有更多这样的中高档出租汽车，我们在做这方面的探索，而绝对不是说增加50辆奔驰车是作作宣传，作作秀而已。因为，上海这个城市的出租汽车定位是定在世界一流的，这个世界一流体现在四个方面：一流的车貌，一流的调度系统，一流的社会系统和一流的驾驶员队伍。那么在车辆方面，目前我们上海乃至全国出租车行业使用的出租汽车还没有一辆真正意义上的出租汽车专用车，德国奔驰E200作为全世界出租汽车行业比较专业的车型，它的一些配置都是按照出租汽车而设计的，因而更加体现出人性化。现在，我们马路上跑的出租车大部分是私家车和商务车的款式，它不是真正意义上的出租汽车，要作为真正意义上的出租汽车它的底盘要尽可能低一点，以方便乘客上下车，后门也要宽，特别是随着老龄化社会的到来，同时，肥胖的人也越来越多，出租车的很多造型细节，都要主动为各种类型的乘客提供方便，目前中国出租车的主流车型的车子后座都太窄。
叶蓉：仔细研究您的资料，就会发现其实您名片上的头衔是颇多的，您是两家上市公司的当家人，同时您还是其他若干家公司的董事和独立董事，在一般人心目当中，大众交通只是公共交通的一个排头兵，但没想到，你们在资本运作方面其实也是颇为活跃的，能不能请您给我透露一下这方面的情况?
杨国平：我们现在是有两家上市公司，大众交通主要是做交通这个领域的，比如我们现在有8200辆出租汽车，占上海的出租汽车的20％左右，还有6000辆公交车，公交车的份额我们占了45％左右，车辆数占总量30％，但是我们的线路占了整个上海公交路线的45％，我们的行驶里程要占上海的一半。目前，上海郊区的公交线大部分都是我们在经营，我们还有货运，马路上在跑的货运，我们大众有1000多辆。此外，我们大众还有长途客运，还有长途货运，总共车辆有18000辆左右，在外地还有十个连锁企业，车辆是5000多辆。另外，还有一家上市公司叫上海大众公用事业股份有限公司，主要是做煤气的，苏州河、黄浦江以西的一个区域的经营是我们在管的，包括松江部分，还有青浦一部分，还有闵行和奉贤这个区域。 |
