★倾听使沟通更顺畅
惠普公司的创始人之一大卫·帕卡德发明了所谓的“惠普之道”，他要求他的经理与管理者做的第一件事情就是：先去倾听，然后去理解。干部在进行沟通管理时，言谈是最直接、最重要和最常见的一种途径，有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听。在对美国500家最大公司进行的一项调查表明，做出反应的公司中超过50％的公司为他们的干部提供听力培训。有研究表明：那些是很好的倾听者的学生比那些不是的学生更为成功。在管理中，倾听已成为干部的重要必备技能之一。
可以说，玫琳凯公司的总裁玫琳·凯就是这样一个已经掌握了倾听技巧的管理者。她非常注意从倾听员工的意见中获益。她说：“借着倾听员工的意见，我们得以发展出顾客真正需要的产品。因此，我们的产品发展和其他没有此种回馈的化妆品不太一样。例如，我门假设一家化妆品公司决定制造一种新的眼线笔。当他们制造出来之后，就把它拿给行销人员说：‘试试看能不能卖掉。’于是他们开始打电视广告，在百货公司作昂贵的展示等等。他们的做法是企图在商品出厂后，制造出一个需求市场。而我们则不是如此，我们是先知道顾客需要什么，再从事生产。我们的业务部门会告诉我们‘顾客想要这种尺寸的小粉饼’，‘顾客想要这种颜色’，‘顾客想要有如此用途的唇笔’等等。
据我所知，有一位全国性的业务经理，每星期至少给手下的35位业务代表各打一次电话。所以尽管他未亲自接听顾客的电话，但经常和他的业务人员沟通，使他能够赶得上他那一行的步调。另一位手下有40位业务代表的经理，则是每周不限定对象地打25次电话给他的部属。‘情况如何？’他以很友善的方式询问他们，‘我能为你做什么吗？如果有什么问题，尽管提出来。’他表达得很清楚，尽管再忙，他总是会抽空听取他们的意见———如果他实在没空，在入睡之前，他也会抽空回个电话给他的业务代表。”
由此可见，倾听对干部至关重要。当员工明白自己谈话的对象是一个倾听者而不是一个等着做出判断的管理者时，他们会不隐瞒地给出建议，分享情感。这样，干部和员工之间就能创造性地解决了问题。每一位企业的干部都应该记住，沟通的主角不是言语，而是“人”。所以，倾听也要拿出一份感情来，只有这样，才能进行卓有成效的沟通。 |
