由于每个客户在eBay网站上的交易量都有专人负责统计，eBay可以很容易地列出双栏表格———第一栏按照递减顺序，也就是按照交易量从最大到最小的顺序将客户排列下来；第二栏进行累计，统计的方法是假如第一栏中第一名客户的交易量为５万美元，第二名客户的交易量为4万美元，那么在第二栏中，对应第一名客户的累计交易量将会是5万美元，而对应第二名客户的累计交易量则为9万美元。按照这样的方式看看第二栏，梅格·惠特曼很容易就可以了解到交易量的集中程度。
经过两天的研究和分析，梅格·惠特曼和eBay的管理团队发现：20%的客户的交易量占到了eBay总交易量的80%。这个数字对别人而言可能无足轻重，但梅格·惠特曼却兴奋不已。她认为，针对这20%的关键客户做好决策对于eBay的发展是非常重要的。当梅格·惠特曼指挥eBay的员工继续追踪这20%的关键客户的身份时，他们发现这些客户都是严肃的收藏家。因此，梅格·惠特曼和她的管理团队决定不再像其它网站那样，通过在大众媒体上做广告去吸引客户，而是转而在收藏家更容易关注的收藏类专业媒体和收藏品交易会上加大宣传力度，这一决策成为eBay早期成功的关键。
梅格·惠特曼确信，每一个决策都应该针对那些对于公司的业务有着长足的促进作用的关键客户而做出，因为他们将会对公司的发展产生至关重要的影响。因此，她要求eBay的员工将注意力集中在这20%的关键客户身上，这也促成了eBay“大销售商计划”的诞生。该计划旨在通过提升关键客户的交易量，带动eBay自身的发展。该计划向3类大销售商提供特权和认可：铜牌客户，每月销售2000美元；银牌客户，每月销售10000美元；金牌客户，每月销售25000美元。只要大销售商获得了买家的好评，eBay就会在他们的名字旁边加注一个专用徽标，并为他们提供额外的客户服务支持。比如，金牌销售商可以拥有24小时客户服务支持热线电话。
3.重视网上社区的建设和维护
在宝洁公司时，身为品牌经理的梅格·惠特曼就将学到的大量经验记录下来。梅格·惠特曼至今还保留着这些记录，不时翻翻，学习学习。她早期在宝洁公司时写下的一个心得是：客户就是一切。对这一点，她在eBay的体会比在其它公司的体会都要深。虽然自己手下有非常优秀的管理团队，还有尽心尽力、尽职尽责地工作着的几千名员工，但梅格·惠特曼认为，惟有客户才能决定什么可行，什么不可行。
像解读密码一样，梅格·惠特曼用在哈佛商学院学到的知识认真地分析了eBay的核心竞争力，她得出了一个让外行相当费解的答案：社区客户。梅格·惠特曼认为，eBay的成功更多地要靠留住和发展那些忠诚客户，而不是去吸引那些只作短暂逗留的阶段性买主。因此，她放弃了很多非常有诱惑力的机会，把eBay的主要力量花在培育网上社区上，不断增添拍卖物品的种类，提升拍卖物品的档次。 |
